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主に読んだ本に記載してあった参考文献、掲載店、掲載商品などのリンク集(リスト、一覧)です。またビジネス書、(小説以外の)べストセラー本などのメモ書きなども。あと書評とまでは行きませんが(汗)、コメントや内容などに関してもちょろっと。

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『顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説』の本文メモ書きおよび本書の関連リンク集
今回は『顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか』トニー・シェイ著(ダイヤモンド社、2010)です。


結局、「長期的に素晴らしい会社を作ろうとすることは、最初は圧倒的に困難な課題に思えるかもしれませんが、組織の原則として「幸せ」を用いることが、道すがらあなたを導く助けになります」、ってこと?

本書には、本文中に「生きるための知っておきたいツイート」、「あなたの会社にカスタマー・サービスを浸透させる10の方法」、「ザッポスの10のコア・バリュー」など記載されているので、これらをメモ書きとして。また巻末に「本書の関連リンク」というのが記載されているので、これもメモ書きとして。


ということで、『顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか』の本文メモ書きおよび本書の関連リンク集(リスト)を。以下のとおりです。


◆『顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか』の本文メモ書き
■生きるために知っておきたいツイート
・「偉大な企業は機会が少なすぎて飢える可能性よりも、機会が多すぎて消化不良に苦しむ可能性のほうが高い」―パッカードの法則

・「波を止めることはできないが、波乗りのやり方を学ぶことはできる」―ジョン・カパットジン

・「昨夜、友だちと怪談話をした。今は、幽霊がキャンプファイヤーを囲み、人の噂話をしているのだろうか」―作者不詳

・「勇気を持って挑むことは一時的に自分の立場を危うくするが、そうしなければ自分自身を見失うことになる」―セーレン・キルケゴール

・謙虚であれ:「初心者の心には可能性があります。しかし、専門家といわれる人の心にはそれはほとんどありません」―鈴木俊隆

・「誰にも自分だけのエベレストがある」―ヒュー・マクラウド

・「優先事項が三つ以上あるなら、優先事項が何もないのと同じだ」―ジム・コリンズ

・「君の話を相手が聞いていない時は、辛抱強くすることさ。耳の中にちっちゃな綿毛が詰まっているのかもしれない」―くまのプーさん

・「知識を求めると、次第に何かが増えていく。道を求めると、次第に何かを捨てていくことにつながる」―老子

・「昨夜、車が車上荒らしにあった。盗む価値があるものは何もなくて、本当のところ車内は前より散らかっていない。毎月車上荒らしを予定に入れたいね」―作者不詳

・「人生とは自分探しではない。自分を創ることだ」―ジョージ・バーナード・ショー

・「誰の手柄になろうと気にしなければ、人生で達成できないことはない」―H・S・トルーマン

・「私たちは自分自身を惨めにすることもできれば、強くすることもできる。それにかかる労力はどちらも同じだ」―カルロス・カスタネダ

・「人間の幸福は、決して神や仏が握っているものではない。自分自身の中にそれを左右するカギがある」―ラルフ・ウォールドー・エマソン

■あなたの会社にカスタマー・サービスを浸透させる10の方法
・(1)カスタマー・サービスを一部門だけではなく、会社全体の優先事項に位置づけます。カスタマー・サービスと向き合う姿勢は経営トップから示されねばなりません。

・(2)あなたの会社で日常的に使われる言葉のひとつに、「ワオ!」と驚かせる、を加えます。

・(3)あなたの会社のカスタマー・サービス担当者に権限を与え、信頼することです。社員は素晴らしいサービスを提供したいと願っていると信じましょう。なぜなら、彼らはそのようなことをしたいと心底望んでいるからです。スーパーバイザーまで問題を上げることは、極力避けるようにすべきです。

・(4)強欲な、あるいは社員をひどく扱う顧客はこちらから縁を切ってもいいのだとはっきりと認識します。

・(5)通話時間を計らず、社員にアップセルさせず、マニュアル原稿を使わないようにします。

・(6)フリーダイヤルを隠さないこと。あなたの顧客のみならず、社員に対しても、カスタマー・サービスを重視していることを伝えるメッセージになります。

・(7)どの電話も、カスタマー・サービス重視を標榜するブランド構築への投資だと考え、最小に押えるべき経費と見なさないようにします。

・(8)全社を挙げて、素晴らしいサービスを讃えるようにします。全社員に「ワオ!」と驚く体験があった話を伝えるようにします。

・(9)カスタマー・サービスに対してかねてより情熱を持っている人を見つけ、雇います。

・(10)顧客、社員、取引先といったあらゆる人に素晴らしいサービスを提供します。

■ザッポスの10のコア・バリュー
・(1)サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける

・(2)変化を受け入れ、変化を推進する

・(3)楽しさとちょっと変なものを創造する

・(4)冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ

・(5)成長と学びを追求する

・(6) コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く

・(7)ポジティブなチームとファミリー精神を築く

・(8)より少ないものからより多くの成果を

・(9)情熱と強い意志を持て

・(10)謙虚であれ


◆『顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか』の本書の関連リンク 一覧
本書のウェブサイト

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ザッポスとザッポス社員のツイートに対する皆のコメント

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ザッポスについて

ザッポス・インサイト・ビデオ 起業家と企業のための申し込み

ザッポスのリクルート情報

・カルチャーブック(郵送先住所をご記入ください:アメリカ国内のみ)
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ラスベガスのザッポス本社見学ツアーについて

[日本語]
日本語翻訳スタッフによるブログ

日本語翻訳スタッフのツイッター(@dhbook)


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[ 2012/12/25(火) 23:47 ]

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