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『星野リゾートの教科書』の星野社長が参考にした教科書およびモチーフ(事例)リゾート施設リンク集
今回は『星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則』中沢康彦著(日経BP出版センター、2010)です。


結局、「教科書通り」でうまくいかないとしたら、それは理解が不十分で、取り組みが徹底されていないから!、ってこと?

いや、星野リゾート、いろいろと手がけているリゾート施設増えているのは知っていましたが、あんなところやこんなところも星野リゾートが関係しているのか…と今さらながら驚き。それ考えるとすごい人です、星野佳路社長は。

※本書の詳しい解説・感想は以下のブログをどうぞ!
活かす読書 「星野リゾートの教科書」
選択理論マニアのための読書ブログ【natsu-sona】「『星野リゾートの教科書』」
さきがけ読書録「星野リゾートの教科書」

本書には、各節毎に星野佳路社長が参考にした教科書が記載されているので、これをメモ書きとして。ついでにこれらの教科書を使う際のモチーフ(事例)となったリゾート施設も記載されているので、これもメモ書きとして。


ということで、『星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則』の星野社長が参考にした教科書リンク集(リスト)を。以下のとおりです。


◆『星野リゾートの教科書 サービスと利益 両立の法則』の星野社長が参考にした教科書およびモチーフ(事例)リゾート施設 一覧

■第1部 星野佳路社長が語る教科書の生かし方―定石を知り、判断ミスのリスクを最小にする
●ステップ1 本を探す 書店に1冊しかないような古典的な本ほど役に立つ

●ステップ2 読む 1行ずつ理解し、分からない部分を残さず、何度でも読む

●ステップ3 実践する 理論をつまみ食いしないで、100%教科書通りにやってみる

■第2部 教科書通りの戦略―難しそうに見えて、実は効果的である(Strategy of Hoshino Resort)
●どこにでもある旅館を高級旅館として再生 “その他大勢”から抜け出す
『競争の戦略』マイケル・E・ポーター著(1995)
※教科書のエッセンス
→企業が競争力を高めるためには、競合するライバルの動向に気を配る必要がある。
→企業の基本的な競争戦略には「コストリーダーシップ」「差別化」「集中」の3つがある。
→業界構造の成熟度に応じて競争戦略を考えることで、ライバルに勝つ。
→ライバルの動向を見極めることで、競争を避ける戦略を取ることもできる。
→新規参入の際には、先行するライバルの戦略を見極める。

・華仙亭有楽(島根県松江市玉造温泉) ※星野リゾート 界 出雲としてリニューアル

・貴祥庵(長野県松本市浅間温泉) ※星野リゾート 界 松本としてリニューアル

●市場で埋没したリゾートを独自戦略で立て直す 他社の追随をやめ、ニッチ市場を開拓
『コトラーのマーケティング・マネジメント 基本編』フィリップ・コトラー著(2002)
※教科書のエッセンス
→自社の戦略を立てるには、競合する他社との関係を知ることが重要である。
→企業は市場での地位に基づいて、「リーダー」「チャレンジャー」「フォロワー」「ニッチャー」に分けられる。
→市場での地位によって、企業の戦略は異なる。
→リーダーは、トップシェアの企業として、「市場規模の拡大」「市場シェアの保持・拡大」などが重要な戦略となる。
→チャレンジャーは市場シェア2番手の企業として、シェアを拡大するためにリーダーや同規模の会社を攻撃する。
→フォロワーも市場2番手だが、波風を立てずに「リーダーをどのように追走するか」がポイントになる。
→フォロワーの戦略は報われない場合も少なくない。
→ニッチャーは、大きな市場でフォロワーになるのではなく、顧客、品質、価格、サービスを盛り込んだ小さな市場でトップに立つ戦略を立てる。

・アルファリゾート・トマム(北海道勇払郡占冠村) ※星野リゾート トマムとしてリニューアル

アルツ磐梯(福島県耶麻郡磐梯町)

●「予約しやすさ」で他社と差別化する コモディティ化した市場で勝つ
『TThe Myth of Excellence: Why Great Companies Never Try to Be the Best at Everything』Fred Crawford, Ryan Mathews著(2003)
※教科書のエッセンス
→サービスや製品の品質で差別化ができないとき、「アクセス」を高めることによって、他社との差別化ができる。
→アクセスを高めるためには、お客様との関係を3段階に分けて考える。
→第1段階では、お客様が急いでいるときに、スピーディーに買うことのできるサービスと情報を提供する。
→第2段階では、「ボタン1つで買える」など、お客様が使い勝手よくアクセスできるようにする。
→第3段階では、お客様に対して「今こういうものを買ってはいかがですか」などの提案をする。

・ウトコディープシーテラピーセンター&ホテル(高知県室戸市) ※星野リゾート ウトコ オーベルジュ&スパとしてリニューアル」

●「変えない」でお客様の心をつかむ 長期的な視点で売上高を伸ばす
『売れるもマーケ 当たるもマーケ マーケティング22の法則』アル・ライズ、ジャック・トラウト著(1994)
※教科書のエッセンス
→ある市場に最初に参入することで、他社よりも優位に立つことができる。
→あるカテゴリーでトップになれない場合、カテゴリーを見直し、トップに立てるような新しいカテゴリーをつくる。
→見込み客の心をつかむためには、商店を絞り込んだ販売戦略が重要になる。
→焦点を絞り込んだ販売戦略が効果を発揮するまでには、時間がかかる。
→製品ラインナップの格調は短期的にうまくいっても、長期的にはマイナスに働く。

ヤッホー・ブルーイング(よなよなエール)

※以下、星野社長が参考にした戦略の教科書
『ブランド・ポートフォリオ戦略』デービッド・A・アーカー著(2005)

『競争優位のブランド戦略―多次元化する成長力の源泉』恩蔵直人著(1995)

『マーケティング戦略』恩蔵直人、和田充夫、三浦俊彦著(2006)

『戦略サファリ―戦略マネジメント・ガイドブック』ヘンリー・ミンツバーグ、ジョセフ・ランベル、ブルースアルストランド著(1999)

『ストラテジック・マインド―変革期の企業戦略論』大前研一著(1984)


■第3部 教科書通りのマーケティング―「やるべきこと」をやり切ればすべてが変わる(Marketing of Hoshino Resort)
●「おいしくなかったら全額返金します」 スキー場のレストランのヒットメニューを育てる
『いかに「サービス」を収益化するか』DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部編(2005)
※教科書のエッセンス
→製造業の品質には保証書がある。だが、サービスには保証書がない。何らかの保証が必要ではないか。
→「サービスの100%保証システム」とは、サービスが約束通りに提供されることを保証するシステムである。
→サービスの内容が約束通りでない場合、顧客がサービスに対して支払った金額を返金する。
→顧客が返金を求める理由について、付帯条件や留保条件をつけない。また返金請求の仕組みを簡単なものにする。
→このシステムを導入することで、顧客は安心してサービスを受けることができる。
→サービスを提供する社員は、このシステムによって自分のサービスに対して責任感を持つ。
→既にサービス内容に定評がある場合、サービス保証システムは不要である。
→保証制度を悪用するお客様がいたとしても、その不正が与える損害は、保証システムによる利益に比べると、ずっと小さい。

アルツ磐梯(福島県耶麻郡磐梯町)

美味しさ保証付きカレーライス

●お客様への対応は数十秒の勝負 瞬時に最適判断する人材を育てる
『真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか』ヤン・カールソン著(1990)
※教科書のエッセンス
→お客様はスタッフと接する短い時間=「真実の瞬間」の中で、企業を評価する。
→「真実の瞬間」の質を引き上げることで、企業の競争力を高める。
→経営者はスタッフの対応力を上げるために、わかりやすいビジョンを示し、必要な情報を共有する。
→顧客のニーズに迅速に対応するために、階層の少ない組織をつくることが大切。
→最前線のスタッフは、顧客1人ひとりのニーズと問題に対応する権限を持つ。
→サービス業だけでなく、さまざまな業種でお客様対応の重要性が高まっている。

奥入瀬渓流ホテル(青森県十和田市)

ホテルブレストンコート(長野県軽井沢町)

●おもてなし向上へ「気づき」を集める 1人ひとりにピッタリのサービスを提供
『ONE to ONEマーケティング―顧客リレーションシップ戦略』ドン・ペパーズ、マーサ・ロジャーズ著(1995)
※教科書のエッセンス
→ITの発展が従来のマーケティングを大きく変えている。ワン・ツー・ワン・マーケティングを支える技術は予想以上のスピードで進化している。
→企業はお客様1人ひとりの特徴を把握するマーケティングが可能である。
→企業はお客様と1対1の関係を持ち、製品やサービスにお客様の要求を反映できる。
→お客様との取引情報を次の製品・サービス作りや提案に生かすことによって、顧客満足度を高め、リピーターになってもらう。
→電子メールなどのツールは中小企業にとって利用しやすい。
→お客様情報を乱用しない。

星のや 軽井沢(長野県軽井沢町)

星のや 京都(京都府京都市西京区)

●顧客が感じる「品質」を長期的に高めていく ブランド価値を高める改革
『ブランド・エクイティ戦略―競争優位をつくりだす名前、シンボル、スローガン』デービット・A・アーカー著(1994)
※教科書のエッセンス
→ブランドには資産としての価値がある。その価値は時間とともに変わっていく面があるため、積極的に管理する必要がある。
→ブランドの価値を決める要素は次の5つである。
 認知=どれだけ知られているか
 知覚品質=お客様がどのように感じるか
 連想=ブランドについて思い浮かべること
 ロイヤルティ=リピーターとなってくれるかどうか
 他のブランド資産=トレードマークなど
→ブランド力を高めることによって、企業は競争を優位に進め、収益性を高めることができる。
→ブランドの価値を高めるためには、長期的な視点に立った首尾一貫した取り組みが必要である。
→目先の売り上げや利益を追うだけでは、ブランドの価値は高められない。お客様の期待を裏切ると、ブランドの価値は下がる。

軽井沢高原教会(長野県軽井沢)

※星野社長が参考にしたマーケティングの教科書
『ニューポジショニングの法則―勝つブランド負けるブランド』ジャック・トラウト著(1997)

『ブランディング22の法則』アル・ライズ、ローラ・ライズ著(1999)

『経験価値マーケティング―消費者が「何か」を感じるプラスαの魅力』バーンド・H・シュミット著(2000)

『サービス・リーダーシップとは何か―「伝説のサービス」の本質』ベッツィ・サンダース著(2002)

『顧客ロイヤルティの時代』内田和成、嶋口充輝著(2004)

『グロービスMBAマーケティング』グロービズ経営大学院編集(2009)

■第4部 教科書通りのリーダーシップ―すぐに成果は出ないが、必ず成果は出る(Leadership of Hoshino Resort)
●社員の気持ちを1つにまとめる ビジョンを掲げて会社の目指す方向を示す
『ビジョナリー・カンパニー ― 時代を超える生存の原則』ジェームズ・C・コリンズ、ジェリー・I・ポラス著(1995)
※教科書のエッセンス
→ビジョナリーカンパニーとは、時代を超え、際立った存在であり続ける企業である。
→ビジョナリーカンパニーには、カリスマ的な経営者は不要である。
→ビジョナリーカンパニーには、単なる金儲けを超えた基本的価値観と目的意識がある。
→基本理念の中身として不可欠な要素はない。社員の指針となり、活力を与えることが重要である。
→基本理念は時代や流行に左右されてはいけない。大切なのは、維持しながら進歩を促す点である。
→基本理念を組織の隅々にまで浸透させることが重要である。

星野リゾート リゾナーレ八ヶ岳(山梨県北杜市小淵沢町)

裏磐梯猫魔ホテル(福島県耶麻郡北塩原村)

●熱狂的ファンをつかむコンセプトを作る 競争力向上のカギは「自分たちで決める」
『1分間顧客サービス―熱狂的ファンをつくる3つの秘訣』ケン・ブランチャード著(1994)
※教科書のエッセンス
→顧客をつかむには、満足させるのでは不十分で、熱狂的なファンを作る必要がある。
→そのためには自分たちが目指す製品・セービスの中身を自分たちで決める。
→お客様の声を受け止め、サービスを高めていく。
→お客様の要求が自分たちの目指す製品・サービスと合わない場合、その要求を無視する。
→1%ずつでもいいので、目指す目標に向かって一貫性を持って進み続ける。

タラサ志摩ホテル&リゾート(三重県鳥羽市)

●社員が持つパワーを引き出して業績回復 「任せる」から、社員は自分で考えて動く
『1分間エンパワーメント―人と組織が生まれ変わる3つの秘訣』ケン・ブランチャード、J・P・カルロス、A・ランドルフ著(1996)
※教科書のエッセンス
→エンパワーメントとは、人が本来持つパワーを引き出すことである。
→社員のパワーを引き出して、1人ひとりのやる気を高めることで、業績向上につなげる。
→社員のエンパワーメントには3つのステップがある。
 (1)仕事に必要な情報を提供し、責任を持って働く気持ちにする
 (2)仕事の目的、目標などを明確にし、自分で管理する領域を作る
 (3)階層化した組織をやめ、自分たちで統率するチームに変える
→エンパワーメントの現実には困難な時期が来ることもある。困難を切り抜ける覚悟を固めておく。

星野リゾート 白銀屋
・古牧温泉 青森屋(青森県) ※
星野リゾート 青森屋としてリニューアル

●会社に残すべきは経営者の姿勢 堂々とした生き方を見せる
『後世への最大遺物 デンマルク国の話』内村鑑三著(2011)
※教科書のエッセンス
→後の世代に何を残すかについて、しっかり考えておく必要がある。
→お金、事業、思想を残すのは重要だが、うまくいかないこともある。
→「勇ましい高尚な生涯」を残すことは誰にでもできる。
→それは弱い者を助け、品質を助け、品性を修練する堂々とした生き方である。
→こうした生き方こそが後の世代に伝える最大要素である。

『代表的日本人』内村鑑三著(1995)
※教科書のエッセンス
→日本人が持つ長所を日本を知らない外国人に幅広く伝える

※内村鑑三の『成功の秘訣』
大正十五年七月二十八日、星野温泉若主人の為に草す

成功の秘訣 六十六翁 内村鑑三
一、自己に頼るべし、他人に頼るべからず。
一、本を固うすべし、然らば事業は自ずから発展すべし。
一、急ぐべからず、自動車の如きも成るべく徐行すべし。
一、成功本位の米国主義に倣ふべからず。誠実本位の日本主義に則るべし。
一、濫費は罪悪なりと知るべし。
一、能く天の命に聴いて行ふべし。自ずから己が運命を作らんと欲すべからず。
一、雇人は兄弟と思ふべし。客人は家族として扱ふべし。
一、誠実に由りて得たる信用は最大の財産なりと知るべし。
一、清潔、整頓、堅実を主とすべし。
一、人もし全世界を得るとも其霊魂を失はば何の益あらんや。
  人生の目的は金銭を得るに非ず、品性を完成するにあり。

  以上

星のや 京都(京都府)

※星野社長が参考にしたリーダーシップの教科書
・『やまぼうし 星野温泉のあゆみ』星野喜助著

『エクセレント・カンパニー』トム・ピーターズ、ロバート・ウォーターマン著(2003)

『口語訳「古事記」完全版』三浦佑之訳(2002)

『Personnel: Contemporary Perspectives and Applications 』Robert L. Mathis, John H. Jackson著(1982)

『イイノベーターの条件―社会の絆をいかに創造するか』ピーター・F・ドラッカー著(2000)

『柔らかい心で生きる』矢代静一著(1993)

■第5部 教科書通りに人を鍛える―「未経験者歓迎」で成長できる理由

・蓬莱(静岡県 伊豆山) ※星野リゾート 界 熱海としてリニューアル


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[ 2012/04/06(金) 00:04 ]

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