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主に読んだ本に記載してあった参考文献、掲載店、掲載商品などのリンク集(リスト、一覧)です。またビジネス書、(小説以外の)べストセラー本などのメモ書きなども。あと書評とまでは行きませんが(汗)、コメントや内容などに関してもちょろっと。

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『顧客も社員も「大満足」と言ってくれる5つの原則』の「大満足」のための5つの原則と「みんな大満足」達成度テスト
今回は『顧客も社員も「大満足」と言ってくれる5つの原則』ジャック ミッチェル著(日本経済新聞出版社、2009)です。


『94%の顧客が「大満足」と言ってくれる私の究極のサービス』の著者が(「BOOK」データベースより)「3世代50年間にわたってお店に関わるすべての人の心を掴んで満足させてきた5つの原則を34の実話でわかりやすくお教えします。」という本。

頻繁に「ハグ」という言葉が出てきますが、比喩としてのハグであり、必ずしもじっさいに抱き合うわけではありません、とのこと。まあ当たり前ですけど(汗)。

「相手によろこんでもらうために労を惜しまず前向きな行動をする、「わあ、すごいな。この人たちはほんとうに私のことを考えてくれている」と感じでもらえる人間関係を築く。私達が考えるハグとは、そういうことです。」とのとこだそうで。

プロローグに「社員をハグする5つの条件」として、以下の5つが掲げられています。
・誠意を尽くす(Nice)
・信頼する(Trust)
・誇りを持つ(Pride)
・つながる(Include)
・認める(Recognize)

これらに基づき、各章立てで実話でわかりやすく書いてあります。

ちょっと"ハグ"って言葉が多すぎて鼻に付く感じがしないでもないですが(汗)、まあ書いてあることは極まっとうなことばかりで。

各章末に「「大満足」のための5つの原則」というチェックリスト(って書いてますけどまとめですね)、そして巻末には「「みんな大満足」達成度テスト」(本文に書かれていることに対して出来たかどうか)、と言うのが付いていますので、これらを活用するといいかと。


ということで、『顧客も社員も「大満足」と言ってくれる5つの原則』の「大満足」のための5つの原則と「みんな大満足」達成度テストを。以下の通りです。


◆「大満足」のための5つの原則
■誠意を尽くす
・誠意を尽くす企業文化を育てる
・誠意を尽くせる人を採用する
・結婚して連れ添う
・名前と趣味を知る
・つながる
・裏目に出たハグを修正する
・つながりを補強する

■信頼する
・つねに真実を
・規則ではなく、期待と基準を設ける
・新世界の国家を樹立する
・透明性のある会社にする
・レビューでは肯定的な評価を強調する
・見守る
・タイムアウトを宣言する
・月に行く

■誇りを持つ
・自分は会社の代表しているのだと社員に自覚してもらう
・職場を自宅の延長にする
・コミュニティを大事にする
・みんなに広める
・声援を送る

■つながる
・一人でなし遂げることはできない
・招く
・インプット
・加える
・関与する
・投資する

■認める
・お金だけでは動かない
・社員の写真をのせる
・報奨制度は長く続ける
・フェアであることは、必ずしも平等ではない
・彼らが過酷な状況に直面したときには、支える
・だれもがうまくいくわけではない
・復帰を歓迎する


◆「みんな大満足」達成度テスト
1.事後途上で社員に対して誠意を尽くし、彼らを認めていることを具体的な方法で示していますか?大小問わず、実行していることをリストにしてみましょう。二十五種類あげることができますか?

2.新しく採用した人を歓迎し、心地よく感じてもらうために、どんな工夫をしていますか?試用期間を設けていますか?それとももっとあたたかみのある、前向きな方法を取っていますか?

3.何人の社員の苗字と名前をおぼえていますか?(名簿を覗き見してはいけません) 名前をあげてみましょう。彼らについて、どんなことを知っていますか?一五〇人をあげることができれば、正真正銘、ハグの名手です。二五〇人あげたあなたには、ぜひ直接お会いしたいものです。

4.職場で親しい友人はいますか?いるとこたえた方、何人いますか?幸せなとき(結婚、誕生日、記念日)、そして悲しいとき(病気、お葬式)にどのようにハグをして気持ちを伝えていますか?

5.仕事上の規則、あるいは期待の目安がありますか?ともに働く人々への期待と基準について教えてください。

6.仕事をたのしむようにうながしていますか?どのようにうながしていますか?組織ぐるみでゲームやイベントを催していますか?最近おこなった催しを五つあげてください。

7.社員とのつながりを補強していますか?いつ、実行していますか?会議の冒頭で実行していますか?個人的に実行していますか?eメールで実行していますか?直接会ったときや手紙を書くとき、最初と最後に個人的なコメントを添えていますか?

8.誠実な心構えで仕事をするように徹底させていますか?どのような方法で徹底させていますか?あなたの会社の企業文化は新世界でしょうか?それとも第三世界でしょうか?売上の数字を社員に知らせていますか?ガラス張りの執務室、だれでも見ることができる電子カレンダーを備えていますか?

9.社員を見張っていますか、それとも見守っていますか?社員を監視するテクノロジーについて、どのような方針をとっていますか?社員のeメールと通話内容をモニタしていますか?

10.社員どうしの対立をどのように解決していますか?見て見ぬふりをして、いつの間にか収まるのを願うだけですか?それとも解決法を用意していますか?

11.あなたの組織において社員に誇りを持たせるためにおこなっていることを五つあげてください。企業としてのミッション・ステートメントはありますか?目立つところに揚げてありますか?最新のテクノロジーを導入していますか?系統だった研修制度を設けていますか?

12.地元のコミュニティに積極的に関わりを持ち、寛大な行動をとっているでしょうか?そのことで社員は誇りに思っているでしょうか?会社として寄付している意義のある活動、そして組織を一○あげてください。


13.戦略を立てたり決定をくだしたりする際、定期的に誰かを招いていますか?招く人はどのように決めていますか?そのように招待していますか?

14.社員から、どのようにしてインプットを求めていますか?社員からのインプットを貴重なものとして受け取ることを、どのように示しますか?

15.意思決定プロセスに社員を実質的に加えていますか?どのようにそれを事項していますか?社員を当事者とするために、どのような意思疎通を図りますか?社員が知る必要があることを伝えていますか?それとも彼らが知りたいことを望みますか?

16.競争させるばかりではなく、報酬も支払っていますか?ボーナス分のハグもしていますか?コンテストを実施して、際立った生成をあげた社員に金銭あるいは金銭以外の得点も提供していますか?お金以外の方法で社員を認める例を五項目あげてください。

 
17.誰もが平等に特権を与えられていないが、フェアだと、全員が理解していますか?是認が納得できるように、どのように伝えてしますか?

18.社員が仕事上で、あるいは仕事以外で困難にぶつかったときには、助けを求めるようにうながしていますか?彼らにどのように力を貸しますか?

19.どのような場合に辞職させますか?一度退職した社員をふたたび迎えるのは、どういう場合ですか?

20.これまでの解答をもとに、あなたは自分のハグする力がどれぐらいあると思いますか?はぐの企業文化を築く際の弱点はどこにあると思いますか?あなたが実行しているすばらしいハグをリストアップしてください。そしてそれを今後どのように改善していこうとしているのかを書いてください。さらに、今は実行していないけれど、今日から、あるいは今年中に始めようとしているハグを五種類あげてください。
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[ 2009/10/23(金) 23:26 ]

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